NICE klientai kontaktų centre pateikia geriausią dirbtinio intelekto pritaikymo praktiką

Klientų patirties gerinimas išlieka svarbiausia verslo ir informacinių technologijų lyderių iniciatyva.

CX statymas yra didelis. Mano tyrimas parodė, kad 95 % įmonių dabar konkuruoja su CX, o praėjusiais metais du trečdaliai tūkstantmečių pripažino, kad pakeitė prekės ženklą dėl vienos blogos patirties. Kontaktų centrai ir juose dirbantys klientų patirties profesionalai yra daugelio įmonių nepakartojami herojai. Tačiau daugumai organizacijų sunku turėti gerai apmokytų specialistų, kurie galėtų tvarkyti visas klientų užklausas.

Informacijos kiekis, kurį CX komandos turi įsisavinti (arba sugebėti iš karto gauti), kad galėtų veiksmingai atsakyti į klientų užklausas ir skundus, yra stulbinantis. Štai kodėl nenuostabu, kad vienas didžiausių CX žodžių šiandien turi tik dvi raides: AI. Vis daugiau įmonių visose pramonės šakose kreipiasi į dirbtinio intelekto sprendimus, kad padidintų savo CX galimybes, sumažintų reakcijos laiką ir sumažintų agentų perdegimą.

AI klientų kontaktų centrams buvo priekyje ir centre GERAI Interactions 2024, bendrovės vartotojų grupės susitikimas Las Vegase praėjusią savaitę. Gamintojas Apšviesk antrąjį pilotą Su klientais susijusių darbuotojų dirbtinio intelekto kompanionas atitraukė uždangą ir du geriausi klientai paaiškino, kaip AI technologija pakeitė jų kontaktų centrus, o tai buvo naudinga klientams ir darbuotojams.

AI, skirta „Sony“ savitarnos automatizavimui

Rogeris Breweris (nuotraukoje) Arizonoje nusipjovė dantis, taisydamas „Walkman“ stereo aparatus, vaizdo kameras ir kitus „Sony“ gaminius. Jis dešimtmetį vadovavo įmonės klientų kompetencijos centrui. Dabar jis yra paslaugų įrankių ir technologijų direktorius Sony elektronika. Breweris sėkmingai įdiegė „Enlighten Copilot“, kad įgalintų „Sony“ CX komandą.

Jis apibūdino, kaip „Sony CX“ komanda išsivystė nuo informacijos apie bendrovės produktus rišikliais iki AI palaikančio sprendimo, suteikiančio darbuotojams greitą prieigą prie tikslios informacijos, kurios jiems reikia norint greitai ir efektyviai reaguoti.

„Norėjome balso pusiausvyros – žmonių, su kuriais mūsų klientai galėtų pasikalbėti, kad atsakytų į savo klausimus, ir savitarnos galimybių, kurias galėtume suteikti padidindami veiklos efektyvumą“, – sakė Breweris. Kitas tikslas buvo įvertinti savitarnos galimybių efektyvumą ir IG. „Norėjome eiti ten, kur niekas anksčiau neėjo“, – sakė jis. „Norėjome pateikti universalų sprendimą sklandžiai.

Po pokalbio su keliais pardavėjais Breweris ir jo komanda išbandė geriausius varžovus, įskaitant NICE. „Atidavėme NICE apie 60 000 CX pokalbių įrašų, kad pamatytume, ką jie galėtų su jais padaryti“, – prisiminė jis. Tada „Enlighten Copilot“ pradėjo dirbti. „NICE teigė, kad iki 40% tų pokalbių galėjo būti automatizuoti. Tai buvo žalia šviesa, kurios mums reikėjo judėti į priekį. „Enlighten Copilot“ buvo visapusiškas sprendimas, kuris pašalino spėliones dėl CX automatizavimo, nes jis gali analizuoti pokalbius, rasti geriausius ir sukurti automatizavimo srautą, todėl mums nereikėjo agentų darbuotojų“ kiekvienam skambučiui“, – sakė Breweris. .

Žvelgiant iš geriausios praktikos perspektyvos, Breweris rekomendavo organizacijoms, svarstančioms AI savo CX operacijoms, pradėti nuo analizės, kad sužinotų klientų ketinimus, kai jie susisiekia su jūsų įmone. „Pažiūrėkite į detales. Ko klausia klientai? Ko jie ieško skambindami dėl savo produktų? Bandymas perskaityti šimtus tūkstančių sąveikų ir rasti tuos, kurie veikia ir kurie ne, ir išsiaiškinti, kaip agentai jas išsprendė, užtruks ne vienerius metus. „Enlighten Autopilot“ tai padarė per kelias minutes.

Breweris teigė, kad „Sony“ atsižvelgė į visas tas klientų įžvalgas ir „kūrė, išbandė, iš naujo išbandė ir tobulino, kol įsitikinome, kad turime sprendimą, kuris veiks gerai“. „Sony“ įdiegė „Copilot“ etapais. „Pirmiausia paleidome balsu, turėdami keletą ketinimų praėjusį rugsėjį“, – sakė jis. „Spalio mėn. mes jį įtraukėme į pokalbių sprendimą. Tada lapkričio ir gruodžio mėn. pridėjome daugiau ketinimų. O sausį įtraukėme jį į savo pokalbių kanalą. Nuo tada mes tobulinome ir tobulinome, kad produktas veiktų dar geriau.

Išmoktos pamokos

„Vienas iš dalykų, kurį sužinojome, yra tai, kad anksčiau į procesą turėjome įtraukti savo srities ekspertus“, – sakė Breweris. „Į pokalbį įtraukite ekspertus. Išnagrinėjome visus būdus, kaip agentai sprendžia klientų klausimus. Iš pradžių neturėsite tikslo dėl kiekvieno galimo kliento klausimo.

Jis pažymėjo, kad „klientai, nenorintys kalbėtis su robotu, bus šiek tiek nusivylę. Taigi sukurkite būdą, kaip jie galėtų pasiekti agentą. Ir nustatykite lūkesčius kiekvienai suinteresuotajai šaliai, įskaitant AI sprendimų komandą. Jiems tai taip pat bus mokymosi kreivė.

Kiti „Sony“ veiksmai

„Mes ir toliau tobulinsime šią automatiką ir žiūrėsime į „Enlighten Copilot“ produkciją, kad rastume naujų automatizavimo galimybių“, – sakė Breweris. „Peržiūrėsime klientų atsiliepimus, kad sužinotume, ką klientai sako apie šiuos automatizavimus. Ir galiausiai pažvelgsime į žinių sprendimų ekspertą, nes manome, kad tai yra kitas automatizavimo žingsnis.

Grįžkite į pirmaujančio langų apdorojimo gamintojo ateitį

Langų atspalvių ir žaliuzių verslas skiriasi nuo plataus vartojimo elektronikos, bet Hunteris DouglasasAI įdiegė savo klientų patirties komandoms panašų kelią kaip ir Sony.

„Kai dešimtajame dešimtmetyje buvau įmonės klientų aptarnavimo atstovas, turėjome daug dinamiškesnius pokalbius su klientais, geresnį srautą pirmyn ir atgal“, – sakė Jeremy Markey, „Hunter Douglas“ darbo jėgos direktorius. „Nuo to laiko turėjome daug naujovių ir išsprendėme daug problemų. Ir mes turime daug daugiau duomenų apie savo klientus.

Tai, pasak jo, leido įmonei teikti geresnę, vienodesnę patirtį ir rasti sąveiką, kurią jie gali tvarkyti savarankiškai, o sudėtingiausias sąveikas paliko klientų aptarnavimo atstovams.

„Mes pridėjome daug techninio gylio prie šių CSR ir nustatėme, kad jie turi nuo 40% iki 50% negyvo oro, kai jie kalbasi su klientu“, – sakė Markey. „Jie nekrato nykščių ir nekalba su draugais. Jie spustelėja visą savo kompiuterį, bandydami rasti žinių, kurių reikia, kad pateiktų teisingą atsakymą.

Kadangi Hunter Douglas parduodami produktai yra pritaikyti individualiems poreikiams, bendrovė per ilgą istoriją sukūrė didžiulę daugiau nei 3500 žinių straipsnių biblioteką. „Kai kurie yra tik vienas ar du puslapis, bet kai kurie yra daugiau nei 60 puslapių”, – sakė Markey. „Kai kurios kryptys nukreipia CSR į tinkamą žinių straipsnį, tačiau dėl to atsiranda negyvas oras. Klientai girdi spausdinant, laukdami, kol atstovas ką nors pasakys. Tai yra didelis spaudimas CSR.

Įveskite AI

Kai Hunteris Douglasas pradėjo ieškoti dirbtiniu intelektu pagrįsto CX sprendimo, jis norėjo tokio, kuris leistų CSR užduoti vieną klausimą ir gauti teisingą atsakymą – nebereikia skaityti straipsnio, kad surastų tai, ko jiems reikia.

„Mes sudarėme pardavėjo vertinimo kriterijus“, – paaiškino Markey. „Pirmasis buvo „vienas klausimas, vienas atsakymas“. Pirmą dieną man reikėjo kažko paruošto tiesioginiam kontaktų centrui.

Hunter Douglas pradėjo dirbtinio intelekto paiešką su 26 pardavėjais, kurie tapo trimis finalininkais. Paskutinis bandymas buvo tai, ką Markey pavadino „246 dokumentų pirštine“.

„Kiekvienam pardavėjui suteikėme visus dokumentus ir vieną savaitę su jais dirbti“, kad pritaikytų jų AI galimybes. Markey teigė, kad bendrovė surengė asmeninius susitikimus su kiekvienu finalininku ir uždavė 20 klausimų, kad sužinotų, kaip AI sprendimas gali reaguoti. „Pirmasis pardavėjas gavo vieną iš 20 teisingų. Antrasis pardavėjas pateikė teisingus atsakymus į šešis iš 20 klausimų. Tačiau trečiasis pardavėjas atsakė 19 iš 20 klausimų. Tai buvo GERU.

„Net į vieną klausimą, į kurį NICE neatsakė tobulai, jie galėjo mums parodyti dokumentą su atsakymu“, – pridūrė jis. „Stengiamės išmokyti Copilot perskaityti atsakymą nereikalaujant pertvarkyti duomenų.

Išmoktos pamokos

Tinkamo dirbtinio intelekto sprendimo klientų kontaktų centrui paieška užima daug laiko. Tačiau pasiekti tikslą greitai ir tiksliai atsakyti į klientų klausimus ir problemas verta. Klientams, kurie renkasi šį metodą, AI naudojimas pokalbiams su CSR išplėsti yra būdas, kurį daugelis organizacijų turėtų apsvarstyti, norėdamos įtraukti AI į savo klientų kontaktų centrus.

Zeus Kerravala yra pagrindinis „Kerravala Consulting“ padalinio „ZK Research“ analitikas. Jis parašė šį straipsnį „SiliconANGLE“.

Nuotrauka: Zeus Kerravala