Analizė: kaip „Salesforce“ siekia padėti telekomunikacijų bendrovėms padidinti pajamas naudodama „Agentforce for Communications“.

Viena tema, kuri iškyla kiekvienais metais MWCdidžiausias ir de facto standartinis telekomunikacijų pramonės renginys, modernizuoja telekomunikacijų tinklus, kad jie galėtų kurti naujas pajamas generuojančias paslaugas. Tačiau ir šių metų Barselonoje vykusioje konferencijoje paslaugų teikėjų pajamų augimas tebėra sunkus, nepaisant to, kad pramonė išleido milijardus savo 5G infrastruktūrai kurti ir daugybei skaitmeninės patirties produktų pristatyti. Nepaisant šių investicijų, tikimasi, kad metinis pajamų augimas iki 2029 m. sumažės iki mažiau nei 3 proc. PwC prognozė.

Praėjusią savaitę prieš MWC chaosą, „Salesforce Inc.kuri išaugo į pramonės milžiną, teikdama technologijas, padedančias įmonėms padidinti pajamas, pristatė naują produktą – „Agentforce for Communications“, kurio tikslas – tai padaryti ir telekomunikacijų bendrovėms. Jame yra penki nauji iš anksto sukurti agentai, padedantys telekomunikacijų komandų komandoms susigrąžinti savo laiką ir pasinaudoti galimybėmis sukurti naujus pajamų srautus, kurių anksčiau nebuvo.

„Mes įterpiame agentinį AI arba Agentforce (anksčiau vadintą Communications Cloud) beveik visuose savo produktuose. Tai yra didelis pokytis, kurį matėme per pastaruosius pusantrų metų”, – pranešime pramonės analitikams sakė Meredith Alexander, vadovaujanti įmonės rinkodarai. „Mes visiškai suformavome įmonę ir apimame „Agentforce” visose savo verslo srityse. Integruodami Agentforce į kiekvieną mūsų platformos elementą, darbuotojai savo darbo eigoje gauna prieigą prie agentinio AI privalumų. Agentforce taip pat naudoja mūsų pramonės duomenų modelį ir metaduomenų sluoksnį, todėl turi kontekstą suprasti mūsų klientų verslą ir pramonę.

Dėmesys telekomunikacijų įmonėms

Aleksandras sakė, kad „Salesforce“ sukūrė „Agentforce for Communications“, kad padėtų telekomunikacijų klientams sumažinti veiklos sąnaudas ir vis tiek spartinti augimą. „Manome, kad pagrindinis veiksnys, padedantis įveikti priešpriešinį vėją ir pasiekti nevaržomą augimą, yra DI, nes jis įgalina mūsų klientus papildyti savo darbo jėgą“, – sakė Aleksandras. „Užuot darbuotojus, atliekančius rankines užduotis, pavyzdžiui, rašydami atvejo ataskaitas ar ieškodami informacijos apie klientus ar atsakydami į pasikartojančius klausimus, agentai gali atlikti šias užduotis už juos, todėl darbuotojai gali sutelkti dėmesį į didesnės vertės veiklą, pvz., santykių su klientais kūrimą ar sudėtingų problemų sprendimą.

„Salesforce“ telekomunikacijų klientams teikiama nauda – spartesnės pajamos ir sąnaudos, todėl jie gali „optimizuoti rinkodarą pasitelkdami itin suasmenintą įsitraukimą. Jie gali padidinti pardavimą trumpindami sandorių ciklus ir pagerinti užsakymų pristatymą mažindami nuostolius. Ir visa tai tuo metu, kai jie gali sumažinti aptarnavimo išlaidas, bet taip pat padidinti klientų pasitenkinimą nuosekliai ir sklandžiai bendradarbiaujant“.

Natūraliai pastatytas ant Agentforce 360 ​​platforma„Agentforce for Communications“ renka tiesioginius duomenis iš ryšių su klientais valdymo, operacijų palaikymo sistemų ir verslo palaikymo sistemų, todėl agentai gali „akimirksniu imtis patikimų veiksmų, reaguoti natūralia kalba ir panaudoti gilų klientų kontekstą, kad būtų nedelsiant rasti sprendimai ir galimybės paskatinti augimą“.

Bendrovė teigia, kad „Agentforce for Communications“ įgalins „savaiminio gydymo tinklą, kuriame problemos išsprendžiamos net nepastebėjus, atsiskaitymas yra skaidrus, aptarnavimas efektyvus, o žmonių atstovai gali laisvai teikti pasaulinio lygio paslaugas“.

„Agentforce“ rankinį duomenų gavimą pakeičia „realiu laiku veikiančia žvalgyba, leidžiančia sutelkti dėmesį į sudėtingą, empatišką problemų sprendimą ir abipusiai naudingus scenarijus, kurie didina pajamas ir sukuria ilgalaikį lojalumą prekės ženklui“.

Penki agentai, penki strateginiai svertai

„Salesforce“ pristatė penkis iš anksto sukurtus agentus, kurie tiesiogiai sprendžia skausmingiausias „telco“ gyvavimo ciklo sritis:

• Atsiskaitymo sprendimo agentas: Suderindamas duomenis fragmentuotose trečiųjų šalių sistemose, šis agentas teikia išsamią sąskaitų analizę ir savarankišką sprendimą. Iš visų AI teikiamų galimybių tai gali būti viena reikšmingiausių. Ginčai dėl atsiskaitymo yra pagrindinis atsiskaitymo veiksnys. Pašalinus „man reikia pasikalbėti su vadovu“ kliūtis, nusivylimo akimirką galima paversti pasitikėjimo akimirka.
• Paslaugos lygio tikslų įžvalgų agentas: Tai perkelia mąstyseną nuo reaktyvaus palaikymo prie aktyvaus užtikrinimo. Palyginus tinklo naudojimą realiuoju laiku su paslaugų lygio sutartimis, tai leidžia paskyrų savininkams išvengti gedimų ar našumo sumažėjimo. Verslo verslui pasaulyje tai yra skirtumas tarp atnaujintos sutarties ir prarasto kliento.
• Citavimo agentas ir svetainių grupavimo agentas: Šie du yra „greičio daugikliai“. Kelių svetainių įmonių sandorių kainų konfigūravimas yra žinomas sudėtingas procesas, todėl gali atsirasti techninių nesuderinamybių ir žmogiškųjų klaidų. Jų automatizavimas naudojant natūralios kalbos įvestį sumažina užsakymų „iškritimo rodiklį“ ir sumažina laiką, praleistą viduriniame biure.
• Vadovaujamas pardavimo agentas: Tai turbūt labiausiai intriguoja pajamų požiūriu. Tai pardavimų inžinieriaus galia įdeda į lauko techniko kišenę. Kai technikos specialistai atvyksta remontuoti, jie yra aukščiausioje padėtyje. Suteikus jiems galimybę akimirksniu generuoti techniškai pagrįstas papildomo pardavimo kainas, išlaidų centras paverčiamas pajamų generavimo galimybe.

Pramonės lyderiai jau mato „AI dividendą“

Jau matome pirmuosius šio darbo požymius. „Lumen Technologies“ kiekvieną savaitę atgauna daugiau nei 300 valandų našumo. Vienoje Naujojoje Zelandijoje įsitraukimas išaugo keturis kartus.

Kai atsikratote rankinio duomenų gavimo ir derinimo išlaidų, telekomunikacijų bendrovės ne tik taupo pinigus, bet ir išlaisvina jūsų brangiausius išteklius – darbuotojus, kad jie galėtų daryti tai, ką moka geriausiai: spręsti sudėtingas, didelės vertės problemas, kurioms reikia empatijos ir niuansuotų sprendimų priėmimo.

Esmė: ar telekomunikacijų bendrovės gali pakeisti prekės ženklą kaip AI?

Telekomunikacijų pramonė labai lėtai modernizavo savo vidinį technologijų paketą dėl didžiulio senos infrastruktūros sudėtingumo. „Salesforce“ pozicionuoja „Agentforce“ kaip „klijus“, leidžiančius šioms skirtingoms sistemoms veikti kaip moderniai agentų įmonei.

Jei telekomunikacijų bendrovės gali veiksmingai panaudoti šiuos agentus, jie iš „kvailių vamzdžių“ tiekėjų taps sudėtingais skaitmeninių paslaugų teikėjais. Jie gali išspręsti problemas dar nepastebėti, pasiūlyti kainas, atitinkančias kliento naudojimą, ir, svarbiausia, savo pardavimų komandoms sutelkti dėmesį į klientą, o ne į skaičiuoklę.

Pajamų augimo iššūkis nėra neįveikiamas, tačiau tam reikia pakeisti strategiją. Tam reikia pereiti nuo pasaulio, kuriame dirbtinis intelektas yra kliento kaukė, į pasaulį, kuriame AI yra vidinis, veikiantis variklis. Su „Agentforce for Communications“ „Salesforce“ suteikė pramonei planą, kaip tai pasiekti. Telco vyriausiųjų informacijos pareigūnų ir vyriausiųjų rinkodaros pareigūnų klausimas nebėra „Ar turėtume priimti agentinį AI? Tai yra „Kaip greitai galime tai integruoti į savo pagrindines operacijas, kol konkurentai nepadarys žingsnio už mus?

AI suteikia naujausią ir geriausią galimybę telekomunikacijų įmonėms pridėti naujų paslaugų, kurios gali pakeisti jų suvokimą. Jiems priklauso tinklas ir tai yra didelis turtas. Dabar jie turi kurti ant to. Agentinis AI gali pakeisti beveik kiekvieną telekomunikacijų operacijų aspektą, o tai svarbu pramonei, kuri ir toliau mato, kad kapitalo investicijos auga gerokai anksčiau nei gaunamos pajamos.

Zeus Kerravala yra pagrindinis „Kerravala Consulting“ padalinio „ZK Research“ analitikas. Jis parašė šį straipsnį „SiliconANGLE“.

Vaizdas: „Salesforce“.